IntoTheMinds ontwerpt en voert mystery shopping-onderzoeken uit, van de meest eenvoudige tot de meest complexe, zowel in B2C als B2B. Wij voeren projecten uit in België, Frankrijk, Luxemburg en Nederland. Neem contact met ons op voor een gedetailleerd voorstel en een gratis offerte binnen 48 uur.
Vertrouw ons uw mystery shopping-project toe
Onze mystery shopping-diensten in het kort
- Waarvoor? Concurrentieonderzoek, locatieonderzoek, tevredenheidsonderzoek, tevredenheidsenquête
- Bestreken gebieden: België, Frankrijk, Luxemburg en Nederland voor onderzoek op het terrein; heel West-Europa voor mystery shopping per telefoon of online.
- Budget: vanaf € 5000 excl. btw
- Duur van het onderzoek: vanaf 4 weken
- Offerte: binnen 48 uur
Onze mystery shopping-diensten
Voor onderzoeken in België en Frankrijk kan ons marktonderzoeksbureau rekenen op een solide netwerk van externe onderzoekers en een eigen team. Voor de meest complexe studies (en in het bijzonder die in B2B) maken we geen gebruik van externe onderzoekers en geven we de voorkeur aan een 100% interne uitvoering. Hierdoor kunnen wij de controle over het project van A tot Z behouden, zodat u een onberispelijke kwaliteit krijgt dankzij een homogene behandeling.
Ontwerp van het onderzoek
We voeren de onderzoeken zo nauwgezet mogelijk uit, volgens dezelfde principes die ons bedrijf succesvol hebben gemaakt. We ontwikkelen met name protocollen zodat we reproduceerbare en vergelijkbare resultaten verkrijgen. De methode wordt volledig intern ontworpen en getest voordat het onderzoek van start gaat.
In eerste instantie ontwerpen we een scenario om de informatie op een zo natuurlijk mogelijke manier en in overeenstemming met de ethische regels te verzamelen. Dit scenario wordt vooraf getest om mogelijke problemen op te sporen en in het bijzonder het verkrijgen van de informatie die de klant wenst.
Na afronding van het scenario wordt een schriftelijk protocol opgesteld voor de onderzoekers. Indien nodig maken we ook een ondersteuningsvideo om het begrip en de controle van de methodologie te vergemakkelijken.
Uitvoering
Afhankelijk van de context van het onderzoek zijn er verschillende manieren van uitvoering mogelijk:
- online
- telefonisch
- ter plaatse
Ook een combinatie van de verschillende manieren is mogelijk.
Online en telefonische enquêtes zijn bijzonder geschikt voor klantenservice-onderzoek. Studies op het terrein worden doorgaans toegepast in de detailhandel.
Analyse
De analyse van de resultaten wordt volledig door ons uitgevoerd. De resultaten kunnen op verschillende manieren worden gepresenteerd, afhankelijk van de wensen van de klant:
- samenvattende tabel voor concurrentiebenchmarking
- grafische weergave van de klantervaring
- volledig verslag over de bereikte resultaten
- workshop met weergaven van de resultaten
Vraag binnen 48 uur een offerte aan
Wanneer een mystery shopping studie gebruiken?
Mystery shopping is een etnografische techniek die zich aanpast aan verschillende scenario’s:
- klantervaringsonderzoek
- concurrentieonderzoek
- klantenservicestudie
Het stelt u in staat om vanuit het perspectief van de klant objectieve informatie te verzamelen over uw concurrenten, de kwaliteit en ervaring van de klantenservice.
Onderzoek naar de klantervaring via mystery shopping
De klantervaring is complex om te bestuderen omdat ze is gebaseerd op 6 dimensies: emotioneel, cognitief, relationeel, fysiek, zintuiglijk en symbolisch. Wij maken gebruik van de laatste wetenschappelijke ontwikkelingen in de klantervaring om u een complete analyse aan te bieden, inclusief mystery shopping om de subjectieve dimensies van de klantervaring te begrijpen.
Concurrentieonderzoek via mystery shopping
Het concurrentieonderzoek is vanzelfsprekend verankerd in de mystery shopping-aanpak. Het analyseren van het aanbod van uw concurrenten vereist dat u ervaart wat zij hun klanten aanbieden en het imago dat ze uitstralen.
Onderzoek naar klantenservice via mystery shopping
Klantenservice is een essentieel onderdeel van het succes van een bedrijf. Een gebrekkige (of integendeel efficiënte) klantenservice kan het verschil maken op het gebied van bedrijfsstrategie. Mystery shopping is de ideale aanpak om de houding van verkopers en mensen in uw organisatie ten opzichte van uw klanten te evalueren. Afhankelijk van de context kan het onderzoek worden uitgevoerd via de telefoon (vooral om hotlines te onderzoeken), online (om de klantenservice via instant messaging te onderzoeken) of persoonlijk (in het geval van lokale winkels).
Voorbeelden van mystery shopping-onderzoeken
Ontdek hieronder enkele echte cases die we onderzochten.
Mystery shopping –onderzoeken in B2C
- Analyse van de klantenservice van een telefonist: evaluatie van de geschiktheid van de antwoorden, gebruikte terminologie, gepercipieerde respect
- Analyse van de dienstverlening van verkopers van een luxemerk: evaluatie van het verstrekte advies, kwaliteit van de dienstverlening, opvolging van de klant en toepassing van de verkoopinstructies.
- Analyse in een supermarktketen: meting van de beschikbaarheid van medewerkers, voorraadtekorten in de rekken, naleving van promoties, advies door medewerkers
Mystery shopping-onderzoeken in B2B
- Analyse van concurrerende offertes voor de levering van IT-diensten: analyse van offertes van bedrijven die gespecialiseerd zijn in de ontwikkeling en implementatie van clouddiensten.
- Concurrentieonderzoek naar de verkoop van industriële producten aan loodgieters / verwarmingstechnici
Afbeeldingen: shutterstock