Etude de satisfaction en France, Belgique et Luxembourg

Étude de satisfaction client

Comprenez, mesurez et améliorez la satisfaction de vos clients

IntoTheMinds réalise des études de satisfaction client en Belgique, France, Luxembourg et dans toute l’Europe. Nous réalisons des enquêtes purement quantitatives mais réalisons également, lorsqu’on cela est nécessaire, des études complètes en nous basant tout d’abord sur une phase qualitative pour la détermination des thématiques à évaluer puis la conception des instruments de mesure quantitative. Nous travaillons aussi bien à partir de votre propre base de données (dans le respect du RGPD, voir notre analyse ici) que sur la base de panels externes, là aussi dans le respect le plus strict du RGPD.

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Nos services d’étude de satisfaction en bref

  • Méthodes : qualitatives (pour l’identification des facteurs à quantifier) et quantitatives (sondage en ligne, enquête papier, enquête par téléphone)
  • Langues : FR, EN, NL, DE pour la partie qualitative. Toute autre langue pour la partie quantitative
  • Budget : à partir de 5000€ HTVA pour les enquêtes sur un seul territoire géographique
  • Délai : 3-4 semaines pour la phase quantitative
  • Devis : sous 24h pour les enquêtes quantitatives ; sous 48h lorsqu’une étape qualitative est nécessaire

Pourquoi faire une enquête de satisfaction client ?

La réponse à cette question semble évidente au premier abord : parce que chaque entreprise devrait avoir à cœur de satisfaire ses clients. Si cette explication ne suffit pas sachez que de nombreuses études ont établi une corrélation entre la satisfaction client et la fidélisation client d’une part, et entre la fidélisation de la clientèle et les bénéfices d’autre part. S’attacher à satisfaire ses clients c’est donc se donner les moyens au final d’augmenter ses bénéfices.
Une étude publiée dans la Harvard Business Review montre ainsi que 5 points de fidélisation en plus peuvent conduire à 85% de bénéfices en plus. Est-il besoin d’en dire plus pour vous convaincre d’investir dans la satisfaction client ?

5 étoiles en bois alignées sur une thème symbolisant la satisfaction client qui augmente

Comment se déroule une étude de satisfaction client ?

main masculine qui met une 5ème étoile en bois sur un escalier, symbole de la satisfaction client qui augmenteLe déroulement d’une étude de satisfaction dépend de la maturité du client en matière de mesure de la satisfaction client.

Le premier cas de figure est celui d’entreprises qui disposent déjà d’instruments de mesure et qui nous sollicite pour assurer la continuité de la mesure et de l’analyse des résultats. Dans ce cas nous reprenons le questionnaire existant, assurons sa programmation dans un logiciel au choix du client (pour les enquêtes online) et nous chargeons de la réalisation de l’enquête et de l’analyse des résultats.

Un autre cas de figure concerne les clients souhaitant répliquer des mesure des satisfaction dans d’autres pays. Dans ce cas nous partons d’un questionnaire quantitatif existant pour l’adapter au nouveau périmètre géographique et ensuite l’administrer.

Le dernier cas de figure est celui d’entreprises ne disposant encore d’aucun moyen de mesure et pour lesquelles tout doit être conçu. Il faut tout d’abord définir les thématiques les plus importantes, identifier les facteurs les plus importants à mesurer, créer un questionnaire quantitatif, l’administrer et analyser les résultats.

A quoi sert une phase qualitative dans une enquête de satisfaction client ?

Dans le dernier cas de figure (celui d’une entreprise n’ayant encore jamais réalisé d’enquête de satisfaction client) il est nécessaire de d’abord déterminer les thématiques les plus importantes à aborder, de définir les priorités (pour que l’enquête ne dépasse pas les 10 minutes) et de définir les variables à mesurer. Pour ce faire une courte phase qualitative s’impose. Elle consiste à mener de courts entretiens (téléphoniques la plupart du temps) avec vos clients afin d’identifier les axes de travail prioritaires et les thématiques les plus importantes pour vos clients. Un décalage entre ce que les employés de l’entreprise jugent important et ce que les clients pensent vraiment, impose d’entendre la voix du client pour réaliser une enquête de satisfaction objective et fiable.

A quoi sert en effet une enquête de satisfaction si vous ne mesurez que des variables importantes pour vos employés mais anecdotiques pour vos clients ?

Cliquez ici pour consulter un cas client réel

image représentant les symboles du RGPD

RGPD et études de satisfaction ?

Depuis Mai 2018 certains clients s’interrogent, à juste titre, sur les implications légales de confier à un partenaire extérieur la réalisation d’une enquête de satisfaction. Afin de répondre à ces craintes nous avons publié une analyse détaillée que vous pouvez lire ici.
Une enquête de satisfaction répond aux conditions du RGPD reprises sous le terme d’intérêt légitime de l’entreprise (Chapitre II, article 9, §2d), ce qui ne nécessite pas le consentement préalable du répondant. Afin d’éviter tout transfert de données, nous avons mis en place un processus qui permet de garantir que les données à caractère personnel ne nous sont jamais transférées. Nous vous recommandons en effet d’acquérir une licence pour un logiciel d’administration des enquêtes à l’intérieur duquel les résultats seront agrégés. De cette manière vous restez maîtres de vos données et nous n’y avons qu’un accès temporaire, limité et contrôlé, le temps de l’analyse des résultats.

Consultez-nous pour la réalisation de votre enquête de satisfaction online

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